Представьте хотя бы на минутку, что вам вот-вот предстоит поговорить с вашим подчиненным о будоражащих ваше воображение изменениях, которые ждут вашу компанию, и которые вы проталкивали в высшем руководстве столько, сколько вы себя помните. Представьте, что вы полны энтузиазма, и заранее уверены, что сотрудник разделит ваши чувства. Но стоит вам поделиться с сотрудником этой новостью, и вас встречает отсутствующий взгляд, усталый вздох, а то и гневное возражение.
Некоторые разговоры просто не идут так, как вы ожидали, даже если вы тщательно к ним готовились и пытались просчитать все варианты. Но это не означает, что вы должны сдаться, опустить руки и пускать все важные разговоры на самотек. Не стоит забывать о том, что в недавнем научном исследовании примерно 91 процент из 1000 опрошенных сотрудников самых разных фирм утверждает, что их начальство страдает от проблем с общением. Данные, собранные учеными, указывают на то, что большинство людей, занимающие руководящие должности, зачастую упускают невероятно важные возможности, которые могли бы помочь им добиться куда большего доверия от своих подчиненных.
Как человек, вот уже более 25 лет занимающий руководящие должности, я отлично знаю, как важно честное и открытое общение между начальством и подчиненными, но я пришел к этому пониманию далеко не сразу – и не раз оступался на пути. И хотя я вовсе не горжусь этими сбоями в процессе общения, они преподали мне очень важные жизненные уроки, не раз пригодившиеся мне в моей карьере менеджера, включая то, как чинить отношения, «давшие трещину», и как сделать общение более конструктивным.
Теперь я отлично знаю, что нужно делать, если мне предстоит разговор на важную тему, а чего делать нельзя ни в коем случае, и на основе этого выработал несколько наиболее важных правил общения в любых ситуациях:
Будьте приятным собеседником
Если вы часто посещаете различные конференции или встречаетесь с коллегами из других отделов, один из лучших способов заставить людей помнить вас – включить свое обаяние.
Когда вы заставляете кого-то смеяться, получать удовольствие от общения с вами, люди начинают относиться к вам совершенно по-другому как вести разговор.
Например, когда вы говорите подлинный комплимент человеку, с которым только что познакомились, он начинает иначе воспринимать вас и ваше присутствие.
Но простой лести недостаточно, вы должны сиять добротой и приветливостью, чтобы люди воспринимали вас искренне.
Помните, случайно брошенная оскорбительная шутка или строка каламбура могут оставить очень неприятный осадок на душе собеседника, что в дальнейшем может вылиться в нечто большее.
Выбросьте из головы «сценарий» разговора.
Чтобы добиться успеха в переговорах на важную тему, вы непременно должны быть к ним готовы. Но есть большая разница между составлением заметок, которыми можно воспользоваться для убеждения собеседника в вашей правоте, и составлением готового сценария, которому ваш собеседник должен неукоснительно следовать, чтобы разговор прошел в конструктивном ключе. Такой сценарий ничем вам не поможет, а вот повредить может.
«Сложный разговор проходит лучше всего, когда вы думаете о нем, как о самом обычном разговоре», — считает Холли Уикс, автор «Неудач в общении». Почему заранее расписанная, как по сценарию, беседа обречена на неудачу? Да потому, что ваш собеседник ни сном, ни духом не знает о вашем сценарии, и абсолютно не представляет, что он якобы «должен» отвечать на ваши реплики. Стоит ли удивляться, что подобные разговоры чаще всего становятся натянутыми, неловкими и неестественными? Если вы хотите, чтобы разговор на важную тему был продуктивнее и естественнее, составьте список вопросов, которые вам нужно обсудить, но в остальном будьте гибче и позвольте беседе течь естественно.
Одевайтесь так, чтобы произвести правильное впечатление
Как правило первое впечатление о человеке создается еще до общения, по том как он одет. Одежда многое может рассказать о человеке. Если вы хотите правильно провести беседу и оставить о себе неизгладимое впечатление, придерживайтесь стиля одежды, соответствующего конкретной ситуации.
Но не стоит забывать и об индивидуальности (скажем в виде оригинального шарфа). Одежда должна быть удобной. Когда вы чувствуете себя хорошо в ней, больше внимания концентрируется на взаимодействии с собеседником.
Если вы не уверены какая одежда подходит для конкретного случая, проведите небольшое исследование (например, если это ресторан, позвоните заранее, узнайте стиль рекомендуемой одежды).
Таким образом, при правильно подобранном стиле одежды, вы можете произвести хорошее впечатление еще до начала беседы.
Искусство вести беседу
Не обращали ли вы внимание на то, любят ли с вами разговаривать другие люди? Нет, не поговорить на тему – привет, как дела? – а действительно разговаривать, то, что раньше назвалось очень красиво – вести беседу. К сожалению, это старое искусство постепенно отмирает. Жизнь вносит свои коррективы, и умение вести долгие беседы также скоро уйдет в прошлое, как и эпистолярный жанр или умение писать длинные и красивые письма. Но, если вы хотите, то сегодня мы можем немного вспомнить о том, что же это такое, как правильно вести беседу и самое главное – как этому можно научиться.
Учитесь слушать и слышать собеседника
– Искусство вести беседу издавна считалось признаком хорошего воспитания. Но, как ни странно, в первую очередь вы должны научиться правильно молчать. И хотя на первый взгляд это может показаться парадоксом, ничего удивительного в этом нет. Ведь хорошим считается не тот собеседник, который много говорит, а тот, который умеет внимательно слушать. Поэтому, научитесь слушать и вас будут считать замечательным собеседником. Даже если за весь разговор вы пророните не более десятка слов.
– Казалось бы, ну что тут сложного? Но это очень обманчивое впечатление. Ведь нужно не просто молчать, а делать это так, чтобы ваш собеседник чувствовал ваше неослабевающее внимание к разговору.
– Не всегда вам будут говорить то, с чем вы абсолютно согласны. Но вы должны научиться не перебивать человека, даже в том случае, если вам кажется, что он просто категорически неправ. Необходимо дослушать тираду до конца и только затем выдвигать свои возражения.
– Если же перебивают вас, не следует повышать голос и пытаться перекричать собеседника. Да, вероятно, он поступает не слишком хорошо, но простите ему его неучтивость, к тому же, когда говорят оба собеседника одновременно, все равно, ничего невозможно разобрать. Поэтому если это произошло, предпочтительнее замолчать и дать ему высказаться, а затем вы снова можете продолжить свою беседу.
– Еще один немаловажный нюанс – не следует говорить на те темы, которые могут быть неинтересны одной из сторон разговора. Это невоспитанно, а кроме того, таким образом вы разрушаете целостную картину общей беседы.
Следите за культурой своей речи
– Еще одним и далеко не самым лучшим признаком современной жизни является привычка вставлять в свою речь различные жаргонизмы и перемежать ее грубоватыми остротами. Конечно, вам может казаться, что так вы выглядите более брутально, только вот, для светской беседы это недопустимо. Конечно, вы можете возразить, а что делать в том случае, если ваш собеседник как раз привык придерживаться именно такого стиля речи? Это вряд ли. Люди, которые разговаривают подобным образом, не думают о том как научиться вести беседу, это совершенно не их стиль. Нет, никто не говорит, что такие люди чем-то нехороши, просто они ведут несколько иной, более приземленный образ жизни и им не до ведения размеренных бесед у камина.
– Помимо жаргонизмов, не следует употреблять в беседе и слова, которые более свойственны профессиональной речи тех или иных специалистов. Не к месту в светском разговоре окажутся «так точно» или «майна». Ведь и военные и грузчики из речи которых мы привели данные примеры, выходя с работы, становятся обычными людьми, а, следовательно, и разговаривать с ними нужно на общеупотребительном языке.
– Неуместно и перемежать свою речь научными терминами или же бесконечными иностранными цитатами. Вам кажется, что таким образом вы показываете свою образованность, тогда как на самом деле, вы не блещете знаниями, а только раздражаете собеседников своим позерством.
11 августа 2020 в 16:46
Андрей Злотников
Участие в беседе
Ваша цель не просто провести беседу с человеком, а провести беседу правильно, произвести неизгладимое впечатление на собеседника, повысив тем самым пользу от беседы.
Собеседнику нужно показать заинтересованность темой беседы, показать что вы действительно разбираетесь в данной теме.
Вы должны сделать так, чтобы люди окружающие вас во время беседы чувствовали себя уютно. Если вы общаетесь в компании, задавайте вопросы людям, которые молчат больше всех или держатся в стороне. Это позволит вам показать свою заинтересованном абсолютно всеми участниками диалога.
Не переходите в глухую оборону.
Когда беседа начинает принимать для нас неприятный оборот, мы с большой легкостью принимаем на себя роль жертвы и ощетиниваемся эмоциональными колючками, словно ежи, но это именно та тактика, которой нужно избегать, словно чумы. Попытки переложить всю вину на нашего собеседника или фразы вроде «Мне совершенно не нравится ваша позиция!» или, скажем, «Вы не облегчаете мою работу!» не только не делают разговор более конструктивным, но и заставляет вас выглядеть так, словно вам нет никакого дела до мнения или чувств вашего подчиненного. Вместо этого признайте тот факт, что у вас есть определенная роль в этой дискуссии, и постарайтесь найти решение данной проблемы вместе с сотрудником.
Глаза
Неважно как вы говорите если глаза выдают вас. Глаза является ключом к поддержанию диалога и правильному его продвижению. Исследования показывают, что зрительный контакт между собеседниками должен составлять 70% – 80% времени.
Это считается нормальным и естественным. Если зрительный контак меньше, собеседнику может показаться что вы неискренни с ним.
В частности, начиная беседу, многие выступающие нервничают, поэтому они склонны к поиску “обнадеживающего” лица, которое улыбается, кивает и поощряет рассказчика. Не стесняйтесь использовать эту технику, чтобы облегчить свое выступление.
Попробуйте поставить себя на место собеседника.
У всех нас есть свой собственный жизненный опыт, который приводит к формированию уникальной системы убеждений… это вполне нормально и естественно, но мы не должны предполагать, что наш собеседник обладает тем же жизненным опытом и убеждениями, особенно во время дискуссий на важные темы. К примеру, несколько лет назад мне поручили возглавить команду по реструктуризации нашей компании. Нам нужно было углубить и расширить наше присутствие в областях, в которых мы были наиболее конкурентоспособны, и по праву считались экспертами, но это означало, что нам придется избавиться от некоторых не столь важных направлений деятельности. Одной из задач моей команды являлось обсуждение с сотрудниками изменений в структуре компании и то, как это повлияет на их должностные обязанности. Один из таких разговоров стал для меня очень ценным жизненным уроком, так как пошел совершенно не так, как я ожидал.
Я был настолько уверен в том, что наша команда делала невероятно важное дело, которое принесет пользу всем нам, что мне не удалось полностью объяснить текущую роль одной из наших сотрудниц в нашей компании, и то, как она изменится в будущем. Я предположил, что, так как она является начальником одного из подразделений, она сама поймет важность и необходимость своего перевода на другую должность, но мне не удалось объяснить ей, как будет происходить процесс реорганизации, и то, какое конкретное участие в нем будет принимать она сама. Из-за этого она не поняла ни своей важности для компании, ни того, насколько большой ценностью для нас являлся ее труд, и восприняла случившееся в качестве наказания, хотя оно им вовсе не являлось.
В любом разговоре есть как минимум две стороны, так что старайтесь всегда принимать во внимание взгляд на ситуацию со стороны вашего собеседника. Взгляните на обсуждаемую проблему с вашей точки зрения… а затем попытайтесь ответить на один простой вопрос: Что обо всем этом думает ваш подчиненный? И если вы не можете дать на него четкий и однозначный ответ, спросите его или ее об этом напрямую. Если вы постараетесь понять своего подчиненного, и взглянуть на происходящее его глазами, он будет намного более готов к продуктивному общению.
После того, как я понял, что мой разговор с сотрудницей зашел куда-то не туда, я решил изменить подход, и попросил ее рассказать мне, что она думает и чувствует в связи с грядущим переходом на новую должность. Именно тогда я понял, что должен поставить себя на ее место, и объяснить все подробнее. Так что я рассказал ей, что перевод на новую должность ни в коей мере не является наказанием, более того, он позволит ей уделить больше времени тем аспектам своей работы, в которых она являлась экспертом. После того, как я это сделал, она стала одним из самых больших сторонников реорганизации во всем своем отделе, и помогла мне убедить других сотрудников.
Телефонные переговоры пример. Примеры ведения диалога
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
- Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
- Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель . Я хотела бы внести изменения в бронь.
- А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
- Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
- А – Да, конечно.
- Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
- А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
- Секретарь – Здравствуйте. .
- Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
- С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
- П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
- С – Он вернется только к трем часам дня.
Пример телефонного диалога № 2.
Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.
Диалог деловых переговоров по телефону пример. Деловое общение по телефону
Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением.
Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании.
Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.
Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем.
В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий.
Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.
Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.
Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.
Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку.
Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.
Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться.
Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех.
Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично. Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего.
Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.
Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.
В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.
После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.
Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.
